Ako používať sociálne médiá na krízové ​​riadenie: Vyšetrovateľ sociálnych médií

Keď väčšina ľudí premýšľa o výhodách používania sociálne médiá pre podnikanie, okamžite myslia na marketingové výhody.

Mnoho podnikateľov však začína používať sociálne médiá ako nástroj na počúvanie a poskytovanie služieb zákazníkom.

Keď prepukne kríza alebo mimoriadna situácia, sila sociálnych médií môže byť pre podniky úžasným nástrojom. Kríza môže zahŕňať čokoľvek, od jednoduchého výpadku webových stránok až po negatívnu reklamu. Tento článok odhalí, ako používať sociálne médiá počas krízy, a poskytne veľa príkladov, ktoré môžete modelovať.

Prečo je vaša reputácia v sociálnych médiách dôležitá

Prečo by sa spoločnosť mala obávať vplyvu sociálnych médií na ich médiá obrázok? Odpoveď je jednoduchá: Sociálne médiá umožňujú, aby sa názory spotrebiteľov rýchlo rozšírili široko ďaleko. Slovo z úst a sociálne hľadanie sú dva silné dôvody na správu vašej reputácie na sociálnych sieťach.

Slovo z úst

Predstavte si, že ste vlastníkom reštaurácie, a spoznávate zákazníka, ktorý kráča do vášho podniku, ako niekoho, kto má vo vašej komunite široký vplyv, napríklad novinár. Chceli by ste, aby mal čo najlepší zážitok, takže ak sa rozhodne napísať o vašej reštaurácii, na tých, ktorí si prečítali recenziu, by urobil dojem a mohli by tiež prísť s vynikajúcou skúsenosťou.

Sociálne médiá umožňujú komukoľvek mať zásadný vplyv v komunite. Každý zákazník, ktorý prejde vašimi dverami, by mohol mať vo vašom regióne stovky alebo dokonca tisíce nasledovníkov, alebo, ak nie, mohli by jeho priatelia. Ústny marketing môže osloviť celosvetové publikum prostredníctvom sociálnych médií; teda jedna zlá skúsenosť by sa mohla prerozprávať masám.

Sociálne vyhľadávanie

Nedávna implementácia sociálnych médií spoločnosťou Google do ich výsledkov vyhľadávania prináša konverzácia v reálnom čase na titulnú stránku. Najmä používatelia Twitteru majú radi hashtagy a len pridanie hashtagu pred hľadanie názvu značky môže odhaliť, o čom sa v súčasnosti hovorí v súvislosti s touto značkou.

Vezmime si napríklad Toyotu. Pridaním značky hashtag pred názov sa na prvej stránke výsledkov vyhľadávania zobrazí nasledujúci text.

Teraz sa pozrime, čo sa stane, keď urobíte to isté pre Ford.

Uvidíte, prečo môže mať sociálne vyhľadávanie veľký vplyv na vnímanie značky hľadajúcim.

Riadenie krízy prostredníctvom sociálnych médií

Teraz, keď vidíte, prečo sú sociálne médiá dôležité pre reputáciu spoločnosti, sa pozrime na to, ako veľké a malé podniky využili nasledujúce sociálne siete na reakciu na svojich zákazníkov.

Twitter

Aj keď komunikácia na Twitteri prebieha v aktualizáciách s 140 znakmi, tieto tweety sú ľahko prehľadateľné Google, Twitterom a mnohými dostupnými aplikáciami na Twitteri. Firmy môže na Twitteri sledovať ktokoľvek - zákazníci, potenciálni zákazníci aj konkurencia.

Preto je to nesmierne dôležité spoločnosti sledujú zmienky na Twitteri ich značiek, výrobkov a služieb s cieľom pohotovo reagovať na akékoľvek negatívne okolnosti. Medzi príklady najlepších postupov v reakcii na sociálne médiá prostredníctvom Twitteru patria:

@ Toyota

Všetci už počuli o hlavných stiahnutiach z trhu Toyota z dôvodu chybných „lepivých“ plynových pedálov v mnohých modeloch ich vozidiel. Toyota monitoruje a reaguje na otázky svojich zákazníkov týkajúce sa stiahnutia z trhu cez Twitter.

@Codero

Codero, spoločnosť poskytujúca webhosting, zaznamenala výpadok napájania, ktorý ovplyvnil ich servery a ponechal webové stránky ich klientov nefunkčné. Codero prostredníctvom svojich klientov odpovedal priamo cez Twitter počas nasledujúcich niekoľkých dní. Aj keď bolo veľa sťažností na nefunkčné webové stránky, došlo k pozitívnym odporúčaniam ich nasledovníkov zo strany klientov, ktorí boli spokojní so zákazníckym servisom, ktorý dostali.

Ty trúbka

Ty trúbka je najobľúbenejší vyhľadávač videa, a niet pochýb najlepší (a najrýchlejší) spôsob rozposlania verejného oznámenia, keď vaša spoločnosť potrebuje urobiť vyhlásenie o prebiehajúcej situácii.

LexusVehicles

Prezident a generálny riaditeľ skupiny Lexus Mike Templin zaznamenal na YouTube osobnú správu pre svojich zákazníkov (pozri nižšie) LexusVehicles kanálu a ubezpečuje ich, že Lexus sa zameriava na výrobu vysoko kvalitných vozidiel, ktoré prekonajú očakávania a v reakcii na ne Správy pre spotrebiteľov “ preskúmania rizika prevrátenia SUV GX 460, dobrovoľne pripomínajú tento model, aby vylepšili a zlepšili systém stability vozidla.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Prevádzkový riaditeľ spoločnosti Codero Ryan Elledge nahral video dňa CoderoTV ráno ich výpadku elektriny, s predbežným vysvetlením situácie (pozri nižšie).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Je potrebné si uvedomiť jednu dôležitú vec keď používate YouTube na oznámenia krízového riadenia, je to pokiaľ nenastavíte svoje možnosti na moderovanie komentárov, môžu používatelia YouTube pridávať komentáre k videám, ktoré sú k dispozícii aj na verejnú spotrebu.

V obidvoch vyššie uvedených príkladoch má spoločnosť príležitosť zahrnúť pozitívne reakcie (pokiaľ je to možné) na akékoľvek negatívne komentáre k ich videám.

Facebook

Ak má vaša spoločnosť Stránka fanúšikov Facebooku, bude to ďalší zo sociálnych sietí zameraný na zabezpečenie vynikajúcej reakcie zákazníkov. V závislosti na nastaveniach vašej stránky môžu fanúšikovia na vašu stránku uverejňovať komentáre, ktoré sa budú zobrazovať fanúšikom aj iným fanúšikom. Preto je dôležité sledujte svoju stránku na Facebooku a podľa potreby ju aktualizujte s najnovšími správami a reakciami na komentáre zákazníkov.

Toyota

Facebooková stránka spoločnosti Toyota, s takmer 100 000 fanúšikmi, je neustále aktualizovaná ako Toyota, tak aj fanúšikmi, a to s chválou aj sťažnosťou.

Z dôvodu množstva komentárov sa zdá, že Toyota nekomentuje každý stav, to však neznamená, že nie sú odpovedať vôbec - jednoducho môžu v zákulisí komplexnejšie odpovedať prostredníctvom súkromných e-mailov na server Fanúšikovia. Je to dobré vidieť verejné odpovede a uistiť fanúšikov, že sa niekto aktívne zapája do diskusií, a nielen zverejňovanie noviniek.

Codero

Coderova stránka na Facebooku nedostali toľko odpovedí od klientov postihnutých výpadkom elektriny ako ich účty na Twitteri; nielenže vykonali aktualizáciu o výpadku priamo na Facebooku, ale aj nasmerovali zákazníkov na sledovanie diskusia o situácii v reálnom čase na ich účtoch Twitter a prepojená s blogovými príspevkami, ktoré obsahovali video YouTube aktualizovať.

Aktualizovali tiež svoju fanúšikovskú stránku, aby aktualizovali zákazníkov, aby ich ubezpečili, že pracujú na komplexnom riešení analýza toho, čo sa pokazilo, a spôsobov, ako by zabránili tomu, aby takýto výpadok ovplyvnil ich zákazníkov v EÚ budúcnosť.

Osvedčené postupy

Aké sú osvedčené postupy, ktoré si môžete vziať z týchto príkladov?

• Sociálne médiá sú verejné. Vaši fanúšikovia a sledovatelia majú právo na negatívne komentáre - úlohou vašej spoločnosti je tieto negatívne komentáre otočiť a brániť sa, aby ste to zmenili z negatívnej na pozitívnu situáciu.
• Sledujte svoje podnikanie na sociálnych sieťach a odpovedať na tweety, zmienky a komentáre včas na profiloch vašej spoločnosti. Sociálne médiá sú v reálnom čase, takže čím rýchlejšie odpoviete, tým lepšie budú vyzerať vaše služby zákazníkom.
• Ak je to možné, Navrhnite zákazníkom, aby vás kontaktovali súkromne poslať svoju e-mailovú adresu alebo telefónne číslo pre podrobnejšiu diskusiu.
• Na Twitteri musíte zákazníka sledovať, aby vám mohla nasmerovať správu.
• Na fanúšikovských stránkach Facebooku musíte zdieľať osobný profil, ktorému môže zákazník poslať správu.
• Na YouTube môžu zákazníci navštíviť kanál vašej spoločnosti a poslať správu.
• Pamätajte, že okrem súkromných správ môže ktokoľvek čítať rozhovory medzi vami a zákazníkom. Ak poskytnete dôkladné, skvelý zákaznícky servis, môže zapôsobiť na vašich zákazníkov dlho a zvýšiť tak pravdepodobnosť, že vám poskytnú pozitívne odporúčania. A pre ďalších sledovateľov, ktorí sledujú vývoj situácie, by to mohol byť skvelý prvý dojem, ktorý vedie k potenciálnemu zákazníkovi.

Vaše skúsenosti s obchodným využitím sociálnych médií na krízové ​​riadenie

Vlastníte firmu a využívali ste sociálne médiá na to, aby ste zákazníkom odpovedali v čase krízy alebo tvárou v tvár negatívnej reklame? Alebo ste zákazník, ktorý má pozitívne alebo negatívne skúsenosti so službami zákazníkom z podnikania na sociálnych sieťach? Podeľte sa o svoje názory a osvedčené postupy v poli pre komentár nižšie.