Podpora zákazníkov pomocou Facebooku: Čo by mali podniky vedieť: Vyšetrovateľ v sociálnych sieťach

Sú vaši zákazníci aktívni na Facebooku?

Máte plán na podporu svojich zákazníkov prostredníctvom Facebooku?

Aby som sa naučil, ako používať Facebook na podporu zákazníkov, robím rozhovor s Mari Smith.

Viac o tejto šou

The Podcast marketingu sociálnych médií je rozhlasová relácia na požiadanie od Social Media Examiner. Je navrhnutý tak, aby pomohol zaneprázdneným obchodníkom a majiteľom firiem zistiť, čo funguje v oblasti marketingu na sociálnych sieťach.

V tejto epizóde robím rozhovor Mari Smith, popredný svetový expert na marketing na Facebooku. Bola spoluautorkou Facebookový marketing: hodinu denne a je autorom Nový vzťahový marketing. Mari sa tiež spojila s Facebookom a pomáhala pri vzdelávacích podujatiach.

Mari preskúma niekoľko nových aktualizácií z Facebooku a o tom, ako používať Facebook na služby zákazníkom a podporu.

Dozviete sa, ako vytvoriť pre svojich zákazníkov dobrý zážitok z Facebooku.

Podeľte sa o svoju spätnú väzbu, prečítajte si poznámky k predstaveniu a získajte odkazy uvedené v tejto epizóde nižšie.

Počúvajte teraz

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Tu je niekoľko vecí, ktoré v tejto šou objavíte:

Podpora zákazníkov pomocou Facebooku

Posledné aktualizácie: Okamžité články a Facebook Messenger

Mari verí Okamžité články sa inšpirovali funkciou automatického prehrávania videa na Facebooku. Okamžité články, ktoré zvyšujú príťažlivosť, lákavosť a pútavosť obsahu, sú v súčasnosti viditeľné iba na iPhone.

V súčasnosti existuje iba deväť mediálnych partnerov, ktorí môžu vytvárať okamžité články príspevky, ktoré ožijú zvukom a pohybom na stránke (animácia, video). New York Times, National Geographic, BuzzFeed, Atlantik, The Guardian a BBC News sú niektorí z vydavateľov, ktorí vytvárajú tieto interaktívne články.

Mari tiež zdieľa zmeny týkajúce sa služby Facebook Messenger.

Na Konferencia F8 v marci 2015 Facebook oznámil, že sú otvorenie Messenger API. To znamená, že každý vývojár tretej strany môže vytvoriť aplikáciu, ktorá bude fungovať s programom Messenger. Takže ak vám niekto pošle odkaz na niečo v správe na Facebooku, môže vás požiadať, aby ste si nainštalovali aplikáciu, keď na ňu kliknete.

Messenger je tiež integrácia s podnikmi, hoci odteraz to robí iba niekoľko online obchodníkov. Vďaka tejto funkcii sa program Messenger pri nákupe ľudí spýta, či chcú získať aktualizácie pre tohto obchodníka prostredníctvom služby Facebook Messenger. To je takmer také dobré ako mať číslo mobilného telefónu človeka, vysvetľuje Mari, pretože pre správy SMS je vysoká miera otvorenia.

Pomocou tejto technológie môžu obchodníci napríklad odporúčať nákupy alebo odosielať aktualizácie zásielok prostredníctvom aplikácie Messenger. V zásade otvára dialóg medzi podnikom a zákazníkom.

Vypočujte si reláciu a vypočujte si, ako sú okamžité články podobné aplikácii LinkedIn Publisher.

Prečo by firmy mali používať Facebook na poskytovanie služieb zákazníkom

Mari je presvedčená, že Facebook by mal byť súčasťou a plán zákazníckych služieb podniku, pretože väčšina ľudí už je na Facebooku a mnoho ich používa Facebook prostredníctvom mobilných zariadení.

Mari hovorí o tom, ako bola nedávno pohovorená pre a Wall Street Journal článok o tom, ako sa spoločnostiam páči JP Morgan a Coca-Cola vypínajú hlasovú schránku a týmto spôsobom znižujú výdavky vo výške miliónov dolárov. Mari si myslí, že je to znamenie doby. Najväčšou výzvou pre podniky je, že zákazníci majú toľko rôznych spôsobov, ako ich kontaktovať: tweet alebo DM na Twitteri alebo príspevok na Facebooku, komentár alebo priama správa. Môže to byť nepraktické.

Spoločnosti by sa tiež mali zamerať na funkcie, ktoré nedávno pridali obchodné stránky na Facebooku. Najnovšie tlačidlo výzvy na akciu v reklamách je „Volať teraz“. Facebook chce, aby ľudia volali podnikateľom. Uvedomujú si, že ak má telefón niekto v ruke, stačí stlačiť tlačidlo Volať. Výzvou je, že podniky by museli mať zamestnancov v pohotovosti alebo mať zavedený systém, ktorý by im umožnil vybavovať prichádzajúce dotazy.

Vypočujte si reláciu a počúvajte, koľko minút majú ľudia na Facebooku priemerne každý deň.

Ako urobiť stránku so službou Facebook priateľskou k službe zákazníkom

Mari zdieľa niekoľko vecí, ktoré musia podniky urobiť, aby pomohli spotrebiteľom nájsť ich stránku na Facebooku. Najskôr pomenujte svoju stránku zreteľným a intuitívnym názvom, takže keď používatelia vyhľadajú, nenájdu vás. (Tip: Svoje vlastné vyhľadávania vyhľadajte na Facebooku a Google, aby ste sa ubezpečili, že sa vaša stránka zobrazí.) V sekcii Informácie tiež zahrňte dobré kľúčové slová.

Ďalej majte dobrý titulný obrázok, ktorý pravidelne obmieňate. Použite tlačidlo výzvy na akciu na svojej stránke a prípadne vložte text do samotného obrázka.

Mari tvrdí, že podniky musia zvážiť, či by mali nechať svoj múr otvorený pre príspevky. Ak je vaša stena otvorená, zákazníci na ňu budú písať. Ak je vaša stena vypnutá, zákazníci pravdepodobne komentujú existujúci príspevok. Ak veľká značka s miliónmi fanúšikov získa tisíce komentárov, nie je ľudsky možné zamestnať dostatok personálu, ktorý by ich spravoval všetky.

Vaša firma možno bude chcieť povoliť funkciu Správa, pretože Facebook odstraňuje spam. Spoločnosť Oreo, ktorá má 40 miliónov fanúšikov, ponecháva svoje tlačidlo Správa povolené. Ak používateľ uvidí vo vašej správe „Správu“ Stránka na Facebooku, vedia, že na ňu môžu klepnúť na telefóne alebo kliknúť na plochu a písať priamo správcom stránky.

Správy poskytujú spoločnostiam jedinečnú príležitosť rozvíjať vzťahy s ľuďmi, ktorí ich kontaktujú. Poznámka: správu musí iniciovať používateľ.

Na správu správ je tu Aplikácia Facebook Mments pre overené účty (ak ich môžete použiť, potom máte nárok) a Aplikácia Facebook Pages. Agorapulse, Predpredaj, Kropiť a NetBase sú skôr pre správu sociálnych médií a podnikové riešenia.

Vypočujte si reláciu a objavte druh aplikácie, ktorú niekto musí vytvoriť, aby mohol spravovať správy na stránke.

Najlepšie postupy pri riešení negatívnych komentárov a spamerov

Ak vaša stránka dostane negatívne komentáre, rýchlo odpovedzte, ospravedlňte sa a požiadajte zákazníka, aby vám poslal e-mail priamo, aby ste našli riešenie.

Niektorí členovia komunity nechcú pomoc, chcú sa iba sťažovať. To sú tie, na ktoré si treba dať pozor.

Mari hovorí o nedávnej situácii, keď jeden z jej fanúšikov, ktorý bol veľmi rozrušený nad tým, ako Facebook presadzuje politiku skutočného mena, neustále komentoval pozornosť Mari. Aj keď Mariin tím odpovedal, fanúšik stále zverejňoval príspevky. Stále hovoril hanlivé veci o Mari a jej podnikaní, pretože bol na Facebooku rozrušený. Aj potom, čo Mari odpovedala, bol stále ťažký, a tak ho zakázala. Touto akciou boli odstránené všetky jeho komentáre.

Mari hovorí, že k takejto situácii dochádza na jej stránke menej ako raz ročne.

„Keď sú ľudia len trápni a nepríjemní a dali ste im to, o čo požiadali, a oni to stále nenechajú, jednoducho sa ich zbavte,“ navrhuje Mari.

Pokiaľ ide o spamerov, okrem ich blokovania a odstránenia môžu správcovia stránok meniť aj vulgárne výrazy a nastavenia moderovania stránok na ich firemnej stránke.

Ak je to potrebné, aktualizujte časť vulgárnych výrazov tak, aby blokovala stredný alebo silný jazyk. Nastavte moderovanie stránky tak, aby blokovala príspevky a komentáre obsahujúce kľúčové slová, ktoré určíte.

Vypočujte si predstavenie a zistite, ako jeden z klientov Mari zaobchádza so službami zákazníkom pre svoju stránku.

Zručnosti ľudí pre správcov stránok

Mari hovorí, že najdôležitejšou stránkou zručností číslo jeden, ktorú manažéri potrebujú, je emočná inteligencia. Znamená to, že ste schopní robiť logické rozhodnutia a vyvarujete sa prepúšťaniu.

V tejto súvislosti zákaznícky servis na Facebooku, ak je niekto naštvaný a jeho emócie sú plné, musí byť správcovi vašej stránky umožnené uvedomiť si, že má skutočne zlý deň, a nebrať to osobne. Reakcia s emóciami veci iba zhoršuje.

"Ak budete bojovať s ohňom s ohňom, budete mať iba väčší oheň," hovorí Mari.

Niekedy stačí ísť mimo scenár a splnomocniť členov svojho tímu, aby tak urobili, ak potrebujú zvládnuť nespokojného zákazníka.

Mari dáva Zappos ako príklad, ktorý poskytoval služby zákazníkom dobre v priebehu rokov. Ich vyškolení pracovníci trávia dni rozhovormi so zákazníkmi po telefóne a poskytovaním príkladných služieb zákazníkom. Majú určité množstvo lakťov, aby mohli robiť výnimky, ako napríklad vylepšenia dodávok alebo bonusové položky.

To je dôležitý aspekt školení a služieb zákazníkom. Nemôžete nechať ľudí čítať scenár, pretože sa cíti konzervovaný a dáva zákazníkom pocit, že nerozumiete ich situácii.

Vypočujte si predstavenie a zistite, prečo je dôležité urobiť z nespokojných zákazníkov evanjelistov.

Objav týždňa

Trello je systém riadenia projektov, ktorý je vynikajúci pre obchodníkov.

Trello vám umožňuje vytvárať dosky a potom karty s úlohami v nich. V rámci každej úlohy môžete určiť osobu, termín, zoznamy a ďalšie. Navyše môžete @ označiť ľudí zapojených do projektu.

Každá osoba, ktorej bola pridelená konkrétna úloha, môže zanechávať komentáre, pripájať poznámky a presúvať obrázky. Integruje sa s Dropboxom a Diskom Google.

Trello je úžasný spôsob riadenia projektov. Napríklad sme pre náš marketingový plán používali masívne 100-stranové dokumenty Google a bolo to neuveriteľne komplikované a ťažko zvládnuteľné. Teraz máme s Trello rôzne dosky a každá doska má viac kariet s hromadami úloh.

Ak je Trello otvorené vo vašom webovom prehliadači alebo ak máte aplikáciu v mobilnom zariadení, okamžite dostanete upozornenie (alebo upozornenie), kedykoľvek budete na niečom označený. Ak okamžite zareagujete, nedostanete ani e-mail.

Trello je prepracovaný systém, ktorý sa trochu podobá na Twitter, trochu ako konverzácie so závitmi a trochu zoznamov úloh a projektového riadenia v jednej skvelej aplikácii. A je to úplne zadarmo.

Vypočujte si predstavenie, kde sa dozviete viac, a dajte nám vedieť, ako pre vás Trello funguje.

Vypočujte si predstavenie!

.

Kľúčové jedlá spomenuté v tejto epizóde:

• Spojte sa s Mari webovú stránku a ďalej Facebook.
• Získajte viac informácií o Mari Pripravované akcie.
• Čítať Facebookový marketing: hodinu denne a Nový vzťahový marketing.
• Preskúmajte Okamžité články, Páči sa mi to Okamžité články na Facebooku a uvidíš ako fungujú.
• Dozviete sa viac o Konferencia F8, Messenger API a aký je Messenger integrácia s podnikmi.
• Objavte prečo JP Morgan a Coca-Cola vypínajú hlasovú schránku.
• Pozrite sa na Aplikácia Facebook Mments a Aplikácia Facebook Pages, rovnako ako aj Agorapulse, Predpredaj, Kropiť a Netbase, na správu správ na stránke.
• Dozvedieť sa o Príkladný zákaznícky servis spoločnosti Zappos.
• Odhlásiť sa Trello.
• Čítať Správa o priemysle marketingu sociálnych médií z roku 2015.

Možnosti prihlásenia na odber podcastu Social Media Marketing:

• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom iTunes.
• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom RSS (informačný kanál iný ako iTunes).
• Môžete sa tiež prihlásiť na odber cez Zošívačka.

Ako sa prihlásiť na odber tohto podcastu na iPhone

V tomto krátkom videu sa dozviete, ako sa prihlásiť na predplatné na vašom iPhone:

.

Co si myslis? Čo si myslíte o používaní Facebooku na podporu zákazníkov? Prosím zanechajte svoje komentáre nižšie.