Ako kultivovať lojálnych zákazníkov pomocou sociálnych médií: prieskumník sociálnych médií

Chcete pre svoju firmu dlhodobých zákazníkov?

Použili ste sociálne médiá na zvýšenie lojality zákazníkov?

Ak si chcete vybudovať lojalitu zákazníkov, musíte svojim zákazníkom ukázať, že vám na nich záleží.

V tomto článku sa podelím o to, ako na to použite sociálne médiá na objatie a kultiváciu verných zákazníkov pre vaše podnikanie.

Vypočujte si tento článok:

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

# 1: Prispôsobte si zážitok fanúšikov

Kľúčom k podpore väčšej lojality zákazníkov na sociálnych sieťach je, aby sa vaši fanúšikovia cítili ako na čom záleží. Či už máte 1 000 alebo 10 000 fanúšikov, každý z nich by sa mal cítiť osobitne.

Jednoduchý spôsob zaujať osobný prístup na dennej báze je do odhláste sa z príspevkov a komentárov svojím menom. Ďalšou metódou je doslova prispôsobte svoj produkt alebo službu fanúšikom.

Fanúšikovia Coca-Coly si môžu prispôsobiť a zdieľať virtuálnu fľašu Coly a Heinz spustil akciu, ktorá poskytla svojim fanúšikom a zákazníkom možnosť pridať si do polievkovej konzervy meno priateľa a poslať mu ho alebo ju.

Keď si prispôsobíte skúsenosti svojich fanúšikov, zvyšuje sa to ich dôvera a lojalita. Dáva im tiež šancu prevziať úplné vlastníctvo a zdieľanie skúseností so svojou sieťou.

# 2: Ponúknite odmeny

Ukážte svojim fanúšikom a zákazníkom, že si ceníte ich príspevok na vašich sociálnych kanáloch ponúka odmenu. Mnoho spoločností premešká príležitosť získať vernejších zákazníkov, pretože odmeňujú iba zákazníkov, ktorí sa najviac angažujú.

Aj keď nie je nič zlé na odmeňovaní za pravidelnú angažovanosť fanúšikov, kľúčom k oceneniu vašej komunity sociálnych médií ako celku je to odmeňujte fanúšikov na základe kvality interakcie, nie množstvo. Pamätajte, že fanúšik, ktorý komentuje raz, ale zanecháva veľmi podrobnú spätnú väzbu (napríklad posudok, návrhy alebo vizuálny príspevok), je rovnako hodnotný ako niekto, kto komentuje príspevky 40-krát.

Zapojiť a odmeňte celú svoju komunitu sociálnych médií ponukami, napríklad jedinečné zľavy,súťaží a bonusové alebo skryté ukážky.

Spoločnosť GoEnnounce rozdala exkluzívne darčeky „Vitajte na vysokej škole“ prvým 50 seniorom zo strednej školy, ktorí zverejnili fotografiu so svojimi akceptačnými listami na vysokej škole.

Keď odmeníte všetkých fanúšikov a zákazníkov, dá to každému dôvod, aby sa na vašu stránku stále vracal. Ukazuje to tiež, že vaša spoločnosť oceňuje nových aj existujúcich zákazníkov.

# 3: Prekvapte fanúšikov a zákazníkov

Pridajte k zážitkom svojich zákazníkov na sociálnych sieťach hľadaním spôsobov, ako vytvoriť prekvapenie a intrigy.

Jednou z možností je prekvapiť fanúšikov náhodným aktom láskavosti. Napríklad, odmeňte svoju komunitu zľavovým kódom, keď oslovíte 20 000 fanúšikov. Fanúšikom, ktorí idú nad rámec pridávania hodnoty pre vašu spoločnosť, produkt alebo službu, tiež pošlite ručne napísanú poznámku a darček.

Keď mladý fanúšik predložil Samsungu dračiu kresbu, aby zapôsobila na značku, spoločnosť nielenže odpovedala skvelou kresbou klokana na jednokolke, ale urobila veci aj o krok ďalej. Spoločnosť Samsung poslala fanúšikovi telefón Samsung, ktorého súčasťou bolo puzdro upravené podľa kresby draka. Teraz tomu hovoríte prekvapenie!

Spoločnosti môžu tiež pošlite fanúšikom pri zvláštnych príležitostiach prekvapenie, napríklad po ich prvom nákupe, výročie ich prvého nákupu, ich narodeniny alebo sezónne sviatky.

Prekvapenia sú skvelým spôsobom, ako vybudovať marketing z úst. Tiež povzbudzujú k obhajobe značky, pretože fanúšikovia, ktorí dostanú pochúťku, sa pravdepodobne o svoju skúsenosť podelia so svojou sieťou.

Pamätajte si, že keďže rozhovory na sociálnych sieťach prebiehajú v reálnom čase, určite sa tak rozhodnite, keď prekvapíte svojich fanúšikov doručiť pochúťku v primeranom časovom rámci.

# 4: Vypočujte si svojich zákazníkov

Budujte lojalitu voči svojim fanúšikom a zákazníkom a zvyšujte angažovanosť počúvaním. Monitor každý deň, čo vaši zákazníci a fanúšikovia hovoria o vašej spoločnosti, či už ide o otázku, problém alebo problém, a potom komunikujte so svojimi fanúšikmi, reagovať a konať.

Snapchat počúval svojich používateľov a ako výsledok vytvoril aktualizáciu, ktorá uľahčuje ich používanie.

Počúvanie je na sociálnych sieťach také dôležité, pretože ľudia niekedy hovoria o vás, a nie o vás. Z tohto dôvodu chcete sledovať svoju spoločnosť‘meno ako kľúčový výraz na zvýraznenie akýchkoľvek komentárov alebo otázok možno ste zmeškali. Toto vám tiež umožní spoznať potenciálnych nasledovníkov, ktorí sa predtým s vašou značkou neangažovali, a prilákať ich na palubu.

Je veľa zadarmo nástroje, ktoré sa majú používať na monitorovanie vašej spoločnosti, ako napríklad Mention, Hootsuite, Social Mention, IceRocket a TweetDeck.

Počúvanie je najlepší spôsob, ako získať spätnú väzbu od ľudí, ktorí pravidelne používajú váš produkt alebo službu, aby ste mohli robiť vylepšenia a poskytovať lepšiu zákaznícku skúsenosť.

# 5: Poznajte svoj produkt

Dnešní zákazníci majú tendenciu produkt podrobne preskúmať a potom sa obrátiť na spoločnosť v sociálnych sieťach a pýtať sa pred nákupom. Poznajte svoje výrobky alebo služby dopredu a dozadu a uistite sa, že sú všetci vaši správcovia sociálnych médií urob aj ty.

Dôkladné znalosti o vašom podnikaní vám umožnia lepšie pomáhať zákazníkom, pretože vy môžete odovzdať kľúčové výhody produktu alebo služby. Navyše vám to ušetrí čas. Keď viete svoje veci, môžete poskytnúť okamžitú odpoveď na otázku s dôverou, namiesto toho, aby ste museli posielať e-maily iným oddeleniam, len aby ste dostali potvrdenie.

Spoločnosť Dyson využila svoje znalosti produktov na pomoc fanúšikom a potom šla o krok ďalej s ďalšími informáciami v príspevku vyššie.

Nech už používate ktorúkoľvek platformu sociálnych médií, pri rozhovoroch si nájdite čas. Určite porozumieť zákazníkovi‘a ak je to potrebné, opýtajte sa viac. Ak poznáte svoje výrobky a viete odpovedať odborne, zvyšuje sa to dôvera zákazníkov a následne aj lojalita.

# 6: Sledujte fanúšikov

Mnoho spoločností ponúka skvelú zákaznícku podporu na sociálnych sieťach. Reagujú na komentáre včas a zabezpečujú zodpovedanie všetkých otázok zákazníkov. To je však iba polovica rovnice. Ak chcete nadviazať dlhodobé vzťahy so svojimi fanúšikmi, pokračujte. Spýtajte sa svojich fanúšikov, ako sú na tom od vášho posledného kontaktu.

Obráťte sa na fanúšikov, ktorí komentovali nedávny príspevok na blogu, zverejnili na svojej stene alebo vám poslali správu. Následné správy tiež posielajte tým, ktorí sa predtým pýtali na váš produkt alebo službu, a ktorým ste už odpovedali.

Niektoré následné kroky sú rozsiahlejšie ako iné. Tu je príklad, ako spoločnosť Nissan nadviazala na zákazníka, ktorý vytvoril domáce video a pokúsil sa predať svoje vozidlo Nissan.

Následné kroky dajú vašim zákazníkom vedieť, že vás stále zaujímajú, a cenia si ich čas. Ukazuje tiež, že vaša spoločnosť je spoľahlivá a skutočne sa stará o svoje šťastie.

# 7: Pestujte dôveru

Získanie dôvery trvá dlho, stratíte ju však len za pár sekúnd. Najjednoduchší spôsob, ako si udržať dôveru svojej komunity, je dodržte svoje sľuby. Ak fanúšikom poviete, že budete odpovedať na ich správy do 14:00, nezabudnite odpovedať najneskôr do 14:00. Ak sa vaša propagácia skončí 10. decembra, pokračujte v propagácii až do tohto dátumu.

Ak urobíte chybu alebo skončíte s krízou v sociálnych sieťach, prvá vec, ktorú by ste mali urobiť, je vlastníctvo. Priznať chyby a konať situáciu vyriešiť. Táto transparentnosť umožňuje vašim fanúšikom a zákazníkom vedieť, čo sa stalo a čo robíte, aby ste to napravili. Dôvera zákazníkov vo vašu spoločnosť by preto mala zostať nedotknutá.

Keď jeden zo zamestnancov spoločnosti Pizza Hut urazil zákazníka, prevzala spoločnosť celú situáciu.

Tvrdo pracujete na tom, aby ste si získali dôveru svojich fanúšikov a zákazníkov v sociálne médiá. Urobte všetko, aby ste to udržali.

# 8: Podeľte sa o svoje hodnoty

Štúdia zverejnená Harvard Business Review, ktorá skúmala viac ako 7 000 spotrebiteľov, zistila, že z tých, ktorí mali so značkou silný vzťah, 64% uviedlo, že dôvod číslo jedna bol zdieľaný hodnoty.

Keďže fanúšikovia na sociálnych sieťach majú tendenciu byť viac lojálni k spoločnosti, ktorá zdieľa ich presvedčenie, zdieľajte novinky nielen okolo vašich produktov alebo služieb, ale aj príspevkov, ktoré ilustrujú základné hodnoty vašich Organizácia.

Toyota podporuje neziskové organizácie svojou kampaňou „Cars for Good“. Ľudia hlasovali a 100 najlepších neziskových organizácií bolo ocenených osobným alebo nákladným autom Toyota.

https://www.youtube.com/watch? v = 3Uiuzk0wTpE

Ak má vaša spoločnosť silný názor na konkrétnu tému alebo problém, zdieľajte ich so svojou komunitou. To sa nemusí obmedzovať iba na problémy vo vašom výklenku. Ak sa vaši fanúšikovia a zákazníci vzťahujú na vaše základné hodnoty, je pravdepodobnejšie, že zostanú lojálni vašej spoločnosti a príčine.

Záverečné myšlienky

Tvorenie vernosť zákazníkov na sociálnych sieťach znamená rozvíjať dlhodobé vzťahy so svojimi fanúšikmi. Urobte si čas na to, aby ste ocenili svojich zákazníkov a porozumeli ich potrebám. Personalizujte svoje skúsenosti a odmeňte ich.

Ukázať zákazníkom, že si ich vážite, je najefektívnejšou metódou budovania dlhodobých vzťahov. To zvýši dôveru, lojalitu a predaj.

Co si myslis? Aké máte skúsenosti so spoločnosťami na sociálnych sieťach? Máte pocit, že pridanie osobného kontaktu a zabezpečenie stálej hodnoty zvýšilo vašu lojalitu? Podeľte sa o svoje myšlienky nižšie.