Advokácia zákazníkov: Ako presvedčiť ľudí, aby hovorili o vašej spoločnosti: Examiner pre sociálne médiá

Obhajujú vaši zákazníci vašu značku alebo podnik?

Chcete zlepšiť spokojnosť a advokáciu zákazníkov?

S cieľom zistiť, ako zmeniť zákazníkov na obhajcov, robím rozhovor s Joeyom Colemanom.

Viac o tejto šou

The Podcast marketingu sociálnych médií je rozhlasová relácia na požiadanie od Social Media Examiner. Je navrhnutý tak, aby pomohol zaneprázdneným obchodníkom a majiteľom firiem zistiť, čo funguje v oblasti marketingu na sociálnych sieťach.

Joey Coleman dnes sa k nám pripája. Je konzultantom a koučom v oblasti advokácie zákazníkov, s ktorými spolupracoval Hyatt Hotels, NASAa Zappos. Joey je tiež častým rečníkom a vedie workshopy o zákazníckej skúsenosti a ceste zákazníka.

Joey skúma, čo je potrebné na to, aby sa zo zákazníka stal obhajca.

Objavíte fázy, ktoré vedú k obhajobe.

Podeľte sa o svoju spätnú väzbu, prečítajte si poznámky k predstaveniu a získajte odkazy uvedené v tejto epizóde nižšie.

Počúvajte teraz

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Tu je niekoľko vecí, ktoré v tejto šou objavíte:

Advokácia zákazníkov

Joeyho príbeh

Joey má za sebou eklektickú kariéru. Po vysokej škole a právnickej škole sa venoval obchodnému poradenstvu a potom dlhé roky pracoval ako obhajca trestnej činnosti v súdnej sieni. Potom viedol kurzy výkonného vzdelávania a viedol divíziu spoločnosti propagujúcej výrobky.

Asi pred 15 rokmi si Joey založil svoju vlastnú skúsenosti so značkou a dizajnérska firma. To ho priviedlo k tomu, aby hovoril na pódiách po celom svete a hovoril o tom, ako vytvoriť pozoruhodné zážitky, ktoré niekoho privedú z pozície jednorazového zákazníka k zákazníkovi na celý život.

Joey hovorí, že v každej jeho kariére závisel úspech od dvoch vecí. Po prvé, pochopenie ľudskej psychológie (prečo ľudia veria tomu, v čo veria a prečo robia to, čo robia). A po druhé, schopnosť využiť toto porozumenie na presvedčenie ľudí, aby podnikli určitý postup, či je to prezentácia predaja, brožúra, web, infografika, dôkazy uvedené v súdnej sieni alebo záverečná reč argument.

Keď sa pozrieme späť, celá jeho kariéra bola celá o skúsenostiach; čo znamená skúsenosť, ktorú niekto v súčasnosti má, a ako ju vylepšiť.

Zatiaľ čo marketingové firmy vytvárajú reklamné kampane, brandingové agentúry navrhujú logá a firmy zaoberajúce sa grafickým dizajnom po vizuálnej stránke sa Joey zameriava na skúsenosti so značkou a na to, ako fungujú rôzne prvky podnikania spolu. Skúsenosť je priama linka, ktorá spája všetko.

Vypočujte si predstavenie a zistite, ako názov Joeyho podnikania, Design Symphony, predstavuje skúsenosti so značkou.

Prečo je dôležitá obhajoba zákazníka

Myslí si Joey advokácia zákazníkov je skutočne konečným cieľom pre väčšinu organizácií. Stáva sa to, keď dosiahnete bod, keď vaši zákazníci tak veria v to, kto ste a čo robíte, že sa stanú vašou externou predajnou silou. Zákazníci vedú k novému podnikaniu a zvyšujú objem obchodov, ktoré s vami robia, pretože sa z nich stali takí nadšení fanúšikovia, že si nemôžu pomôcť. Horlivo sa zasadzujú za vás a vaše podnikanie.

Joey zdieľa krátky prehľad histórie podnikania.

Vysvetľuje, že v 80. rokoch minulého storočia vyšlo z Japonska hnutie známe ako Celkový manažment kvality prístup k podnikaniu. Všetko to bolo o znižovaní defektov produktu na čo najbližšiu nulu. Z toho vyšli veci ako Čierny opasok Six Sigma, ako aj všeobecné presvedčenie, že keď si niečo kúpite, bude to fungovať.

Deväťdesiate roky boli všetko o Just-in-Time výroba. Napríklad spoločnosti ako Dell skrátil dodávateľský reťazec vytváraním vecí na požiadanie. Výsledkom bolo, že počítačový gigant mohol dramaticky ovládať inventár a zároveň tlačiť ceny nižšie. Spoločnosti začali uspieť na základe toho, že sú hráčmi s najnižšou cenou v hre, zatiaľ čo na tejto vyššej úrovni kvality.

V roku 2000 sa všetko začalo zaoberať érou internetu. Firmy vytvorili webové stránky a mohli všetko sprístupniť globálne nepretržite.

Potom v roku 2010 sa všetko, čo sa stalo za posledné tri desaťročia, spojilo. Kvalita bola vždy na vysokej úrovni, ceny na historickom minime a všetko bolo prístupné pre všetkých, kdekoľvek a kedykoľvek. Skúsenosti vašich zákazníkov sú preto posledným veľkým rozdielom. Kvalita sa môže vždy zlepšiť, cena sa môže vždy znížiť na bod a prístup je už k dispozícii 24/7/365, takže už nemôžete robiť nič.

Aká je väzba na obhajobu zákazníkov, je táto: Zákazníci nebudú hovoriť o nízkych cenách a vysokej kvalite firmy. Tieto veci sa očakávajú, hovorí Joey. Budú však hovoriť o službách zákazníkom. Keď sú vaše služby a skúsenosti na svetovej úrovni, potom sa dostanete k úplnej advokácii zákazníkov.

Vypočujte si predstavenie a vypočujte si, prečo je Apple skvelým príkladom spoločnosti, ktorá vytvára skúsenosti, advokáciu a lojalitu.

Zákazník verzus obhajoba fanúšikov

To, čo Joeyho považuje za fascinujúce, sú ikony sociálnych médií - či už je to Facebook, Twitter, Pinterest alebo čokoľvek iné - všetky o tom hovoria v kontexte fanúšikov. Možno chcú fanúšikov kvôli tomu, čo slovo „ventilátor“ v skutočnosti znamená. Je to skratka pre slovo „fanatik“. Fanatik je niekto, kto vlastní a vyjadruje nadmernú a cieľavedomú horlivosť. Títo ľudia sú verní a radikálni vo svojej viere.

Keď sa sociálne médiá začali prvýkrát, spoločnosti chceli viac fanúšikov Facebooku bez toho, aby si uvedomili, že fanúšik na Facebooku nie je rovnaký ako zákazník.

Joey je presvedčený, že vývoj ide takto: Máte fanúšikov na sociálnych sieťach, ktorí kupujú akýkoľvek produkt, ponuku alebo službu, ktorú máte, a potom sa stanú zákazníkom. A ak robíte svoju prácu správne a správate sa k nim ako k zákazníkovi, prechádzajú od zákazníka k fanatikovi. V tom okamihu riadia vaše podnikanie. Blázniví fanúšikovia sú vašou neplatenou externou predajnou silou, ktorá poháňa váš rast a úspech.

Advokácia fanúšikov je podmnožinou advokácie zákazníkov. Sú to superzákazníci. V online svete sa firmy snažia vytvoriť určitý druh dôkazného prostriedku, ktorý tvrdí, že sú legitímne. Tu je problém: To, že ľudia majú radi stránku na Facebooku firmy, ešte neznamená, že si tieto výrobky kúpia.

Napríklad Joey je nadšený fanúšik Apple ale nemusí to dokazovať. Stačí, ak ho niekto stretne, a vidí jeho iPhone, MacBook a Apple hodinky. Má vizuálne ukážky svojho fandomu od spoločnosti Apple, takže to nemusí robiť na sociálnych sieťach.

Vypočujte si reláciu a vypočujte si, prečo Joey verí, že na metrikách márnosti nezáleží a zistite, ktoré metriky sú dôležité.

Cesta zákazníka

Väčšina ciest zákazníkov spadá do jednej z dvoch kategórií, vysvetľuje Joey. Zákazníci sa buď potulujú v tme (netušia, čo bude nasledovať), alebo sa nachádzajú na horskej dráhe vysokých a nízkych emócií (niekedy sú tieto skúsenosti skvelé a niekedy hrozné). Joey je presvedčený, že vlastníci firiem a konzultanti musia vybudovať cestu zákazníkom, po ktorej chcú, aby sa jeho zákazníci vydali.

Preveďte svojich zákazníkov siedmimi fázami ich cesty.

Prvá fáza je posudzovanie. Toto je marketingová fáza, kedy zákazník posúdi, či s vami chce obchodovať. Ďalej pripúšťame: Zákazník uskutoční nákup. Podpisom zmluvy alebo kúpou vášho produktu priznáva sebe i vám, že verí, že vašu službu alebo produkt potrebuje.

Takmer rýchlo, ako zákazníci uskutočnia nákup, mozgové vedy ukazujú, že dopamín im zaplavuje mozog. Cítia vzrušenie a eufóriu, že to vyrieši všetky ich problémy. Potom dopamín začne ustupovať. Zákazníci prechádzajú do stavu strachu, pochybností a neistoty. Je všeobecne známy ako „ľútosť kupujúceho“, ale Joey ju nazýva „úzkostnou fázou“. Aj keď oslavujete, že ste zákazníka dostali, jeho rozhodnutie hádam druhý.

Ďalšou fázou je aktivácia, ktorou môže byť úvodná schôdzka alebo doručenie a otvorenie balíka. Aktivácia je energický pohyb, keď vlastník firmy alebo konzultant začnú oficiálne plniť dané sľuby. Joey to nazýva „aktivizujúcim“, pretože chce, aby sa ľudia cítili pod napätím. Toto je čas, aby ste do vzťahu priniesli veľa sily, energie a sily.

Ďalej nasleduje aklimatizačná fáza, keď si zákazník zvykne s vami obchodovať. Aj keď ste tento typ konzultačného projektu, registrácie alebo implementácie softvéru spustili stokrát, je to prvýkrát, čo to s vami urobil tento zákazník. Musíte ho teda prejsť celým procesom. Je to dôležitá súčasť budovania vzťahov, pretože zákazník zisťuje, či s vami chce mať dlhodobý vzťah.

Potom je tu fáza prijímania. To je prípad, keď zákazník prevezme vlastníctvo vzťahu. Napríklad Joey hovorí, že Apple má s ním vzťah, v ktorom si ich osvojil. Joey nastúpi Povesti o Macu aby ste videli, čo bude nasledovať, a sledovali hlavné myšlienky o produktoch, ktoré majú byť čoskoro vydané. Prevzal vlastníctvo marketingu a predaja.

Všetky podniky sa usilujú o siedmu etapu, ktorá sa zasadzuje. To je prípad, keď sa zákazníci stanú nadšenými fanúšikmi. Musí všetkým, ktorí vedia, povedať, aké skvelé skúsenosti s vami zažili a aký skvelý produkt alebo službu máte. Navyše sa snažia prilákať čo najviac nových ľudí, aby sa čo najskôr prihlásili do vašej firmy.

Čo je fascinujúce, vysvetľuje Joey, je to, že väčšina spoločností zlyháva v štádiu aklimatizácie. Nikdy sa správne aklimatizujú na svojich zákazníkov, čo znamená, že zákazník nikdy neprijme tento vzťah a nikdy sa nestane obhajcom.

Väčšina obchodníkov sa domnieva, že po dodaní produktu alebo podpísaní zmluvy a odovzdaní spoločnosti implementačný tím alebo tím poskytujúci služby, už nemajú žiadnu rolu, zodpovednosť ani schopnosť ovplyvňovať aklimatizácia. Ale tu si Joey myslí, že sa mýlia.

Môžete to napraviť jednoduchými vecami. Ak dodávate fyzický produkt, môžete obaliť produkt a produkty zasielaním správ a predmetov, ktoré sú určené na zvýšenie zapojenia.

Napríklad jeden z Joeyho klientov predáva poťah na zadné sedadlo vášho auta, aby ho váš pes neroztrhal. Aj keď odvádzali skvelú prácu v oblasti predaja, chceli prísť na to, ako zlepšiť aklimatizáciu, ktorá vedie k adopcii a advokácii. Rozhodli sa vložiť do obalu prílohu, ktorá ľudí nasmerovala na adresu URL s prispôsobeným videom o tom, ako správne nainštalovať obal.

Prijatie je dôležité a je zrejmé, že to nerobia všetci ľudia. Každý si kúpil výrobky, ktoré nikdy nevybral z obalu, oblečenie s visačkami na nich v skrini a nikdy neotvorené knihy na nočnom stolíku.

Joey hovorí, že ďalšou vecou, ​​ktorú môžete urobiť, je zabezpečiť, aby odovzdávanie medzi predajom a službami alebo marketingovým tímom a tímom pre správu účtov bolo hladké. Motivujte svojich marketingových a predajcov prostredníctvom svojich platov alebo finančnej kompenzácie pri zadržaní.

Väčšina spoločností vypláca bonus za zadržanie tímu spravujúcemu účet. Ak by to však predajnému tímu vyšlo ako bonus, pravdepodobne by sa viac zamerali na to, aby dostali pred dvere správny druh klientov a zabezpečili, aby títo klienti zostali, keď sa tam dostanú.

Začlenenie retencie začleňte do štruktúry svojej organizácie a spôsobu podnikania. A tiež sa pozrite na taktické prvky vášho balenia, zasielania správ a následných krokov, ktoré prispievajú k vašej schopnosti vytvárať pozoruhodné zážitky.

Moja žena dostane balíčky, ktoré si objedná online a ktoré požiadajú o recenzie, a Joey tvrdí, že to do toho zapadá, ale má dva rozdiely. Jednou z nich sú menšie spoločnosti, ktoré sú na tom lepšie, najmä preto, že majú menej zákazníkov. Keď sa spoločnosť zväčší, môže byť pre ňu ťažšie to urobiť. Väčšie spoločnosti však majú viac zdrojov, a preto majú viac nástrojov a možností, vďaka ktorým sa zákazník cíti vítaný a milovaný.

Gary Vaynerchuk’s kniha, Jab, Jab, Jab, Right Hook, rieši to, dodáva Joey. Problém s požiadavkou na odporúčanie, posudok alebo kontrolu v balíku spočíva v tom, že je príliš skoro.

Joey to prirovnáva k randeniu. Predstavte si, že to trafíte na prvom rande, a plánujete ďalšie stretnutie. Potom povieš: „Než pôjdem, spomenul si počas večere, že máš dvoch spolubývajúcich. A môj inštinkt je, že spolubývajúci sú si veľmi podobní vekom, demografiou, potrebami a životnými potrebami. Boli by ste ochotní mi dať ich e-maily a telefónne čísla? Pretože, ak ťa bavilo chodiť so mnou, budú tiež radi chodiť so mnou. “

To by bola šialená vec vo vašom osobnom živote.

Joey sa pýta, ako často ste si niečo kupovali, najmä vo svete softvéru a online, keď ste dostať sa do nákupného košíka, zobrazí sa výzva na odoslanie e-mailov od ďalších ľudí, ktorí by mohli mať záujem o produkt? Joey hovorí, že by im to nielen neposkytol, ale ešte viac mu posunuli latku, ktorá mu poskytla tieto informácie, pretože spoločnosť sa o neho neprestala starať.

Joey miluje myšlienku opýtať sa. Počkajte však, kým sa zákazník nedostane do fázy adopcie / obhajovania.

Vypočujte si predstavenie a zistite, na aké otázky sa Joey neustále pýta a ako reaguje.

Ako požiadať zákazníka, aby niečo urobil

Predajcovia automobilov často požadujú dokonalé preskúmanie skóre služby hneď po prevzatí vozidla, takže ešte nepoznáte kvalitu služby. Joey hovorí, že to, čo si väčšina ľudí neuvedomuje, je, najmä v prípade zákazníckych služieb, že obchodné zastúpenia sú motivované počtom perfektných skóre, ktoré dostanú. Hrajú teda jazyk tak, ako to požadujú.

Hovorí sa, že nie je všetko dokonalé. Takže ak nebudete dávať perfektné skóre, nevadí a zahodíte to. Dostávajú menej odpovedí, ale odpovede, ktoré dostávajú, sú od ľudí, ktorí boli pripravení dať im perfektné skóre. Títo predajcovia zvyčajne dostávajú bonusy na základe počtu perfektných skóre.

Joey je väčší fanúšik podobnej taktiky Jay Baer hovorí o jeho knihe, Objímajte svojich nenávidiacich. Choďte za svojimi zákazníkmi a povedzte, že viete, že máte nedostatky. Spýtajte sa ich, aké sú podľa vás vaše nedostatky, pretože sa neustále snažíte zlepšovať. Opýtať sa ľudí, čo môžete urobiť, je iná konverzácia, pretože vám poskytne užitočné informácie.

Neskôr sa vráťte k danému zákazníkovi, poďakujte mu za spätnú väzbu a povedzte, že ste na základe komentárov vykonali zmeny vo svojich zásadách. Teraz sú na ceste k tomu, aby sa stali fanúšikmi, pretože ich bolo počuť.

Postup, ako požiadať o spätnú väzbu, sa rozpadne na skratku. Joey hovorí, že všetko, čo robí, je zameranie na prvých 100 dní. Ak to chcete urobiť, musíte sa najskôr sústrediť na prvé veci.

Skratka je PRVÁ.

F je Zistiť. Zistite, čo je pre zákazníka najdôležitejšie.

Ja som Vyšetrovať. Kop hlbšie. Prejdite nad rámec toho, čo povedali, že chcú, na to, čo skutočne chcú. Preskúmajte na ich stránkach sociálnych médií a dozviete sa viac. Prejdite na niekoho twitterovom kanáli, nástenke na Facebooku alebo dokonca na jeho profile LinkedIn a pozrite si všetky veci, ktoré majú radi a na ktorých im záleží, či už sú to ich deti, pes, obľúbený športový tím, kam chodili na vysokú školu, príčiny a firmy, pre ktoré pracovali atď na.

Keď to preskúmate a zistíte, čo je pre nich dôležité, dostanete sa k R, čo je Odpovedať. Podeľte sa o svoje zistenia spôsobom, ktorý ukazuje, že ste si splnili domácu úlohu. Používajte rôzne komunikačné nástroje a zabráňte tomu, aby to vyznelo strašidelne, a ukážte im, že venujete pozornosť tomu, čo hovorili.

Teraz to urobte o krok ďalej a S, Prekvapte ich. Obdarujte ich darčekmi z neočakávaných maličkostí. Oceňuje sa aj niečo také jednoduché ako poďakovanie. To nás privádza k T, to je ono. Je to také jednoduché. Nie je.

To nie je žiadna raketová veda, pokračuje Joey. Ak zistíte, čo je pre vašich zákazníkov dôležité, preskúmajte ich trochu hlbšie, reagujte spôsobom, ktorý vám dáva starostlivosť, a prekvapte ich, vzťah zaujímavý a vzrušujúci, to je všetko, čo potrebujete, aby vaši zákazníci boli na prvom mieste a mali pozoruhodnú skúsenosť v prvej stovke dni.

Vypočujte si predstavenie a vypočujte si Joeyinu misiu.

Objav týždňa

Ak chcete vytvoriť zaujímavé formuláre na webe, skúste to Typeform. Viete, ako môžete vytvoriť dotazník vo formulároch Google alebo v SurveyMonkey? Typeform je jeho verziou, ale je vizuálne oveľa príťažlivejšia. Je to dobrý dojem používateľa.

Prejdite na stránku Typeform.com a začnite bezplatne. Formy môžu obsahovať informácie, platby a registráciu. Je optimalizovaný pre mobilné zariadenia. Môžete dokonca vytvoriť formulár na mobilnom zariadení a zistiť, ako vyzerá, ako ho vytvárate.

Je zábavné zúčastňovať sa ich prieskumov, pretože sú jednoduché, vyzerajú skvele a majú úžasné používateľské rozhranie.

Typeform je založený na webe a funguje na akejkoľvek platforme. Základný plán obsahuje neobmedzené Typeformy a odpovede. Inovujte na verziu pro a pro plus za mesačný poplatok, ktorý vám poskytne vlastnú obrazovku s poďakovaním a prioritnú podporu. Navyše môžete odstrániť značku Typeform.

Vypočujte si program, kde sa dozviete viac, a dajte nám vedieť, ako pre vás Typeform funguje.

Ostatné zmienky

Sponzorom dnešnej šou je Summit o úspechu sociálnych médií 2016.

Summit je ideálny pre manažérov komunít a sociálnych médií, ktorí musia prísť na to, ako zabezpečiť, aby sociálne médiá fungovali, budovať komunitu, spájať sa so zákazníkmi a zvyšovať návštevnosť.

Je to dobré aj pre majiteľov malých firiem alebo ľudí, ktorí pre ne pracujú. Je to dobré aj pre veľké podniky, ale zdá sa, že najväčší prínos majú malé a stredné podniky.

Ak ste si osvojili jednu sociálnu sieť, napríklad Instagram, a ste pripravení rozšíriť sa na inú sociálnu sieť, je táto udalosť určená práve vám.

Nasiaknete sa 39 relácií marketingu v sociálnych sieťach vyučujú špičkoví profesionáli v oblasti sociálnych médií vrátane Mari Smith (spoluautor, Facebookový marketing: hodinu denne), Michael Stelzner (zakladateľ, prieskumník sociálnych médií), Kim Garst (autor, Budeš skutočný, prosím, vstaň), Joel Comm (spoluautor, Twitter Power 3.0) a Amy Porterfield (spoluautor, Facebook Marketing All-in-One pre figuríny) - stačí vymenovať niekoľko. Podelia sa s vami o svoje najnovšie taktiky marketingu v sociálnych médiách.

Pozrite sa na agenda, a uvidíte, či sa vám oplatí posunúť marketing na sociálnych sieťach na vyššiu úroveň.

Objavte najlepšie a najnovšie spôsoby, ako rozšíriť svoje podnikanie Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinteresta Snapchat.

Nájdite nové spôsoby, ako vylepšiť svoj obsah, a zmerajte výsledky s reláciami video, živé video, vizuálny marketing, analytikaa marketingové nástroje–Všetko z pohodlia domova alebo kancelárie.

Zaregistrujte sa teraz pre Summit o úspechu sociálnych médií 2016.

Vypočujte si predstavenie!

Kľúčové jedlá spomenuté v tejto epizóde:

• Dozviete sa viac o Joeyovi webovú stránku a Stránka Design Symphony.
• Odhlásiť sa Hyatt Hotels, NASAa Zappos.
• Preskúmajte Celkový manažment kvality prístup k podnikaniu, Čierny opasok Six Sigmaa Just-in-Time výroba.
• Pozri sa na Dell, Applea Povesti o Macu.
• Naučiť sa viac o Gary Vaynerchuk a čítať Jab, Jab, Jab, Right Hook.
• Odhlásiť sa Jay Baer a čítať Objímajte svojich nenávidiacich.
• Preskúmajte Typeform.
• Sledujte našu týždennú rannú diskusnú reláciu o sociálnych médiách v piatok o 8:00 tichomorskej oblasti Huzza.ioalebo naladiť na Facebooku Live.
• Získajte viac informácií o Summit o úspechu sociálnych médií 2016.
• Čítať Správa o priemysle marketingu sociálnych médií z roku 2016.

Možnosti prihlásenia na odber podcastu Social Media Marketing:

• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom iTunes.
• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom RSS (informačný kanál iný ako iTunes).
• Môžete sa tiež prihlásiť na odber cez Zošívačka.

Co si myslis? Čo si myslíte o advokácii zákazníkov? Prosím zanechajte svoje komentáre nižšie.