The New Relationship Marketing: Wisdom From Mari Smith: Social Media Examiner

Nedávno som urobil rozhovor so svojím veľmi dobrým priateľom Mari Smith„Kráľovná Facebooku“. Spoluautorka najobľúbenejšej knihy na Facebooku s názvom Facebookový marketing: hodinu denne a má novú vzrušujúcu knihu o vzťahovom marketingu.

Tiež ste ju videli vynikajúce články na Social Media Examiner od nášho vzniku a je tiež kotvou Televízny expert na sociálne médiá.

Teraz má úplne novú horúcu knihu s názvom Nový vzťahový marketing: Ako vybudovať veľkú, lojálnu a ziskovú sieť pomocou sociálneho webu.

Celý rozhovor (audio) nájdete na konci tohto článku.

Mike: Vaša nová kniha sa volá Nový vzťahový marketinga chcem vložiť slovo „nový“. Čo je nové v oblasti vzťahového marketingu?

Mari: No, v prvom rade fráza vzťahový marketing vytvoril v 80. rokoch profesor a ja to mám už 10 rokov - dávno predtým, ako bol Facebook vôbec mapa - označil som sa za „špecialistu na marketing v oblasti vzťahov“. A tento výraz sa mi veľmi páči, pretože pre mňa presahuje stredná. Všetko je to o tom, ako ľudia obchodujú s ľuďmi.

Novinkou je aspekt sociálnych sietí a skutočnosť, že podnikanie je teraz oveľa osobnejšie. S príchodom a popularitou sociálnych sietí ako Facebook a Twitter je všetko vonku.

Ľudia sú oveľa otvorenejší. Spotrebitelia zdieľajú o sebe obrovské množstvo informácií o sebe online a ako dôvtipný obchodník môžete využiť tieto informácie že kreatívnym a úctivým spôsobom skutočne dosiahnuť a nadviazať nové vzťahy a prehĺbiť existujúce. Obchodníci môžu skutočne využiť online sociálne technológie na vytvorenie nových vzťahov s perspektívami, zákazníkmi a potenciálnymi obchodnými partnermi.

Nechám ťa pár príkladov.

Pomocou informácií, ktoré ľudia o sebe zdieľajú verejne a verejne, má môj priateľ kľúčový kontakt, s ktorým chce skutočne podnikať. Prezrie si profil tejto osoby na Facebooku a zistí, aké sú niektoré z jeho obľúbených filmov. Potom urobí malý prieskum, prejde na eBay, nájde napríklad filmový súbor z obľúbeného filmu konkrétnej osoby a pošle mu ho. Povedal mi, že z toho dostal toľko práce. Ľudí to ofukuje.

Tu je ďalší rýchly príklad využitia online sociálnych technológií. Raz som letel do Seattlu zo San Diega. Môj let bol na pravé poludnie a objavil som sa o hodinu skôr. Došiel som k stolu - lietal som na Aljaške Airlines - a oni sa na mňa pozreli a povedali: „Ó, je mi to strašne ľúto, pani Smithová, váš let sa oneskoril o päť hodín.“ Povedal som: „Čo?! Let má iba tri hodiny! “

Nie som typ človeka, ktorý by zverejňoval niečo negatívne alebo hanlivo. Nebudem sa verejne sťažovať na takúto značku, ale chcel som tým povedať, že som nebol strašne šťastný. Ako sa to stalo, zabudol som si vziať so sebou nabíjačku pre iPhone, a tak som iba vydal malý tweet @ AljaškaAir naznačuje, že som si zabudol nabíjačku a: „Ach, šup do päťhodinového meškania.“ Nemyslel som si čokoľvek z toho.

Vyrazím na pokojné miesto na letisku v San Diegu a začnem robiť nejaké práce na počítači. Mám internet. Som v poriadku. Som zapojený do elektrickej siete, zapojený do siete - vždy môžem robiť veci. O štyridsať päť minút neskôr začujem tento hlas: „Ahoj. Prepáčte, ste Mari Smith? Máme pre vás nabíjačku pre iPhone. “ Bol som úplne zbitý!

Ústredie leteckej spoločnosti Aljaška je hore v Seattli a ich oddelenie PR spozorovalo tweet, zavolalo do San Diega a povedalo: „Hej, je tu táto dáma ...“ a opísali ma. "Vyhľadaj ju." Potrebuje nabíjačku pre iPhone. “

Skutočne prešli míľu navyše a pre mňa je to nový marketing vzťahov. Môžeš získavať verejne dostupné informácie na nadviazanie vzťahu s potenciálnym alebo existujúcim zákazníkom. Teraz pôjdem z cesty lietaniu na Aljaške Airlines kvôli ich dôrazu na skutočnú starostlivosť.

Nezostalo to len pri tom. Poslali mi poštou poukážky na prístup na internet v ich lietadlách a podobné veci.

Mike: To je celkom v pohode. To mi pripomína Petra Shankmana z filmu Pomôžte reportérovi. Nedávno tweetol Morton’s Steakhouse a povedal niečo ako: „Pristátie na letisku Newark za päť hodín. Miloval by som 21-uncový vrátnik. “ Len si robil srandu, ale keď vystúpil z lietadla a išiel cez k žiadosti o batožinu bol chlap v smokingu s taškou a vo vnútri tašky bol 21-uncový vrátnik steak. Veríš tomu? Ten chlap povedal: „Máme váš tweet.“

Predstavil by som si, že jedným z bodov odnesenia domov je, že nezáleží na tom, v akom druhu podnikania sa nachádzate - po obchodnej stránke vecí môžete sledujte tieto príležitosti, aby ste dosiahli zmenu.

Môžete zdieľať jednu alebo dve z nich mäkšie zručnosti, ktoré si myslíte, že je potrebné rozvíjať obchodníkom s cieľom pokúsiť sa nadviazať vzťah s „cudzincami“ prostredníctvom nových médií?

Mari: Prvá zručnosť, bez akýchkoľvek pochybností, je empatia.

Myslím si, že okolo nových médií je stále veľa strachu: strach z odhalenia, strach z toho, že to bude všetko náročné, a strach z ochrany súkromia. Existuje však aj technologická obava z toho, že budete vedieť, ktoré tlačidlo stlačiť. Tie sú technické. Ide o náročnejšie zručnosti: „Čo sa stane, keď kliknem na„ odoslať “?

Ale pod tým všetkým sú aj mäkké zručnosti. Mäkké zručnosti sú ako zručnosti ľudí. Zručnosti ľudí nikdy neboli dôležitejšie ako teraz, pretože veci môžu byť vytrhnuté z kontextu a nesprávne interpretované. Môžete povedať niečo žartom a niekto to vezme vážne a tak ďalej.

Ale empatia je obzvlášť na Twitteri, kde sú správy obmedzené na 140 znakov, naozaj ľahko vytrhne veci z kontextu. Musíš trénuj sa a buduj ten sval, aby si čítal medzi riadkami a čítal, čo sa nehovorí.

Mike: Môžete nám uviesť príklad situácie, v ktorej ste sa nachádzali, alebo ktorej ste počuli o tom, kde empatia pomohla vybudovať vzťah na mieste, ktoré sa nejavilo ako pravdepodobné?

Mari: Z vrchu mojej hlavy mi napadne príklad, ktorý nemusí úplne zodpovedať tomu, čo sa pýtate. Raz sa však niekto rozhodol vložiť veľký blogový príspevok a založiť mém s hashtagom. Značka hash bola iba # Iloveyou. Tento chlapík skutočne prosil ľudí, či už išlo o profesionála alebo podnikateľa alebo jednotlivca, aby s týmto hashtagom # Iloveyou skutočne išli.

Pre toto jedno dievča to bol doslova katalyzátor, ktorý potrebovala, aby urobila tento hlboký posun vo svojom živote. Čítala tento príspevok na blogu, chytila ​​sa do memu a naozaj, naozaj sa cítila v spojení s ľuďmi, keď predtým nebola.

A podelila sa s tým, že deväť rokov predtým zomrela jej matka a boli na tom zle. Jej slová na rozlúčku boli dosť tvrdé a ona sa akosi zavrela. Zatvorila svoje srdce a v skutočnosti sa nechcela priateliť s ľuďmi. Videla, ako tento mém uteká, a urobil pre ňu taký zásadný rozdiel, že bola schopná otvorte sa a zdieľajte viac s ľuďmi.

Nechám ťa ďalší príklad vo väčšom meradle. V poslednej dobe sa vyskytlo veľa hurikánov. Niekedy sa jednotlivci a značky snažia využiť situáciu na komerčný zisk a nakoniec to postráda empatia.

Nedávno niekto zverejnil obrázok, ktorý sa snaží posilniť svoju prítomnosť na Facebooku. Hovorili: „Kliknite na„ Páči sa mi to “a prajete všetkým bezpečnosť počas hurikánu.“ Všetky tieto lajky samozrejme dostali. Bolo to čudné.

Niekto ma upozornil a povedal: „Čo si o tom myslíš, Mari? Nemyslíte si, že by bolo lepšie povedať niečo ako: „Naše myšlienky a modlitby smerujú ku každému, koho zasiahol hurikán“? “

Empatia je pre mňa ako počúvanie medzi riadkami a vženie sa do kože toho druhého. Toto dievča, ktoré stratilo svoju mamu a mem „Milujem ťa“, sa dostávalo do topánok, bolo ako: „Páni, to od nej bolo naozaj odvážne.“ Proste sa tam dala. Napísala tento veľký blogový príspevok, ktorý bol úplne transparentný a umožňoval ľuďom vstup dovnútra.

Mne, veľká časť tohto konceptu marketingu vzťahov umožňuje, aby ste sa stali trochu zraniteľnými a vpustili ľudí dovnútra. Prirodzene sa do vás vcítia.

Mike: Povieme si asi jednu ďalšiu mäkkú zručnosť, ktorú si myslíte, že je potrebné rozvíjať obchodníkom.

Mari: Viem, že táto vo vás zarezonuje, Mike. Je to v podstate dávať bez agendy. Pomáha ľuďom len preto, že môžete, ak vidíte otázku na Facebooku alebo Twitteri.

Veľa hovoríme o online a vzťahový marketing skutočne presahuje a tiež prechádza do režimu offline, ale v zásade je to bez agendy. Pomáha to; buduje to, čo nazývam „sociálna spravodlivosť“.

Keď to urobíte, budujete tento veľký sociálny kapitál a to, čo sa vám vráti, je to niekto v tej veľkej schéme s vami bude obchodovať. Možno to nie je osoba, ktorej ste na začiatku priamo pomohli, ale ak neustále prispievate a dávate s úplným úmyslom byť skutočne skutočným a starostlivým človekom, to úplne narazí.

Je to tenká čiara. Stále vidím ľudí, ktorí skutočne skutočne veria, že dávajú bez programu, ale je to cítiť. V knihe je vynikajúci riadok Kmene, od Setha Godina. Hovorí to ľudia môžu „voňať agendou vodcu“. Myslím, že z každého cítime agendu.

Mike: „Dať dostať“ je vec, na ktorú bolo vyškolených toľko marketingových pracovníkov. "Ak niečo dáš, niečo dostaneš na oplátku." Nemyslím si, že je to dobrý dôvod, aby sme to dávali.

Myslím keď dávate iba originálnym spôsobom, ľudia to vedia a je to prejav starostlivosti o nich. Je to prejav lásky k zákazníkom a konečným výsledkom môže byť niečo pozitívne.

Podelím sa s krátkym malým príbehom. Bola tu pani, ktorá musela požiadať o vrátenie peňazí z jednej z našich akcií. Bolo mi z jej situácie skutočne smutno a povedal som: „Vrátim ti peniaze a môžeš sa ich zúčastniť.“ Bola z toho strhnutá a nakoniec sa zúčastnila ďalšej z mojich udalostí.

Stále mi posiela e-maily so slovami: „V minulosti si sa o mňa naozaj veľmi staral. Nevieš, ako veľmi to pre mňa zmenilo. “ Takže tieto veci môžu byť veľmi obohacujúce.

Mari: Najdlhšie som sa riadil heslom „Vzťahy prvé, obchodné druhé“. A ak sa zameriate na stavanie tých kvalitných, skutočne prepojených, originálnych a starostlivých vzťahov, čo sa stane, je podnikanie prirodzene nasleduje.

Ale myslím si, že ľudia majú tendenciu sa trochu báť. Myslia si, že sa musia sústrediť iba na podnikanie a dúfajme, že vzťahy budú nasledovať, ale musíte to mať naopak.

Mike: Ako to teda všetko zvládnuť?

Mari: Zvyčajne vidím, že sociálna prítomnosť má dve primárne zložky a obe začínajú „C“ - je to „obsah“ a existuje „spojenie“.

Obsahová časť je do istej miery ľahko systematizovateľná, dokonca je možné ju zadať externe a delegovať. Vytvorte kalendár obsahu takže sa môžete vopred rozhodnúť, čo zverejníte na svojich rôznych sociálnych profiloch. Vo svojom tíme môžete mať niekoho, kto s tým pomáha a chodí von a hľadá obsah, ktorý by mohol spravovať.

Môžete použiť platformy predbežného plánovania. Som veľkým fanúšikom HootSuite. Používam ho každý deň najmä na Twitteri. Existujú tieto štúdie, kde ľudia hovoria: „Pre optimálne výsledky by ste mali tweetovať 20-krát denne,“ a to je skoro raz za hodinu, vo dne aj v noci. Myslím, že je to príliš veľa.

Ide o konzistenciu. Menej je viac. Na konci dňa chcete byť hlasom, ktorý si pamätáte, nielen počuť. Takže pošlete tri až päť skutočne užitočných a užitočných zdrojov v kvalitných príspevkoch, niečo hlboké - an inšpiračný citát alebo čokoľvek iné - konzistentné aj denné, čo môžete robiť s plánovanie.

Používajte dôsledné riadenie času, pomocou stopiek, ak musíte, alebo vám zavolá priateľ, ak zistíte, že vás niekto vtiahne a spotrebuje. S týmto bojujem pravidelne, ale nejako sa mi to darí.

Obsah je možné plánovať a plánovať. Čo sa nakoniec stane v aspekte „pripojenia“ - aj keď sa nedostanete k odpovedi všetko, čo ľudia hovoria o vás alebo o vás - ak odpovedáte na maximum, budeš dať vzhľad niekoho, kto je konverzačný, prepojený a starostlivý.

To sa mi vlastne stalo. Niektorí to o mne povedia. "Mari v daný deň nedostane okolo 100% svojich odpovedí, ale vieme, že robí všetko pre to, aby sa pokúsila dostať ku všetkým." A ľudia sa cítia cenení.

Mike: Hovorili ste o tom, ako si môžete naplánovať veci, a myslím, že ste sa už skôr zmienili o tom, že je užitočné mať ľudí, ktorí vám môžu pomôcť. Vo svojej knihe hovoríte o dôležitosť rozvoja podporného tímu. Môžete stručne vysvetliť, prečo je to dôležité a prečo by ľudia mali niečo také robiť?

Mari: Aj keď ste živnostníkom alebo sólistami, na istej úrovni máte podporu ľudí. Skutočne vyzývam ľudí, aby mysleli viac, aby snívali. Ak máte talent alebo dar priniesť svetu, ak sa obklopíte skutočne, skutočne kompetentnými ľuďmi, oslobodí vás to od toho, aby ste robili viac toho, v čom ste dobrí.

Myslím si, že keď máte skvelých členov tímu, môže to skutočne vylepšiť to, čo poskytujete vonku. Môže vám pomôcť získať hviezdny zákaznícky servis.

O prenájme sa hovorí: „Prenájom pomaly, rýchlo paľbu.“

V knihe veľa hovorím o hodnotách a ako príklad uvádzam Zapposa. Tony Hsieh má pre spoločnosť 10 základných hodnôt. Z toho vychádza táto kultúra. Myslím si, že každá spoločnosť - je mi úplne jedno, aká ste malá, stredná alebo veľká - keď stelesníte skutočne silnú kultúru založenú na hodnotách, vyjde to. Automaticky preniká do všetkých vašich sociálnych interakcií. Spoločnosť Zappos skutočne umožňuje svojim stovkám zamestnancov rozlišovať na ich sociálnych profiloch.

Myslím si, že kedykoľvek by ste mali vedieť, kto je vo vašom tíme a aké veci tam vydávajú. Reprezentujú vás dobre? Nechcete vyzerať ako členitý obchod s polopečenými profilmi.

Mike: Vo svojej knihe hovoríte o rôzne kruhy vzťahov s ľuďmi. Hovoríte o blízkych, o vašich priateľoch, vašich kľúčových kontaktoch, známych a širšej komunite. Chcem, aby ste identifikujte, na ktoré z týchto skupín by sme sa mali zamerať, pokiaľ ide o vzťahový marketing.

Mari: Absolútne kľúčové kontakty. Nie vždy to je o číslach. Nie je to tak a stačí zaseknúť váš Rolodex s každým najlepším ovplyvňovateľom a kľúčovým kontaktom, ktorý môžete. Ak ty získať tri až päť hviezdnych kontaktov ktorí sú v súlade s vašimi hodnotami a sú ochotní vytvoriť spoločný podnik, spojenectvo alebo strategické partnerstvo, ktoré môže byť pre obe strany mimoriadne lukratívne.

Okrem toho môžete rozšíriť nad rámec týchto troch až piatich, aby ste mali možno 15 až 20 kľúčových kontaktov od ktorých si môžete ľahko privolať láskavosti. Boli by to ľudia, ktorí by mali veľkú sledovanosť na ktorejkoľvek z rôznych sociálnych sietí.

Môžu mať veľkú e-mailovú základňu a podobné veci a boli by vás podporili v úderoch srdca. Ak im pošlete správu priamo a opýtate sa ich, či by pre vás mohli niečo prepísať, samozrejme, urobia to za vás. Chceli by byť súčasťou niečoho, čoho ste súčasťou.

Takže naozaj hľadajte uvidíte, koho môžete pridať do tohto kruhu kľúčových kontaktov, a skutočne ho vychovávate pomocou niektorých z týchto techník budovania vzťahov hovoríme o.

Mike: Je to trochu šialená otázka, ale viem, že sa ma všetci pýtajú: „Ako sa stanem centrom vplyv v mojej sieti? “ Pýtam sa to opatrne, pretože viem, že byť centrom vplyvu niekedy má výhody a zápory. Myslím si však, že touto otázkou sa naozaj budem riadiť: ako môžem byť niekým dôležitým a vnímaným ako dôležitý pre tých, ktorí sú v mojej sieti?

Mari: Vo svojej podstate som veľmi rád zaobchádzať s každým ako s rovnými. Budem komunikovať s niekým úplne rovnakým, či už má 10 sledovateľov alebo 10 000 sledovateľov alebo milión sledovateľov. Všetko sú to pre mňa ľudia a ja by som sa ku všetkým rád správal ako k rovnému.

Potom si tiež myslím, že pokiaľ ide o vplyv, máme v mozgu a vnímaní, že na to, aby ste mohli ovplyvňovať, potrebujete obrovské publikum. Nakoniec to ovplyvníme všetci. Nejakým spôsobom, tvarom alebo formou máme okolo seba prostredie plné ľudí, ktorých ovplyvňujeme.

V podstate vy získať dôveru- a toto bude hudba pre tvoje uši, Mike -tým, že sa stanete poskytovateľom špičkovej kvality. Ľudia si uvedomujú, že k vám môžu prísť. Vedia, že ste ako závan čerstvého vzduchu, pretože keď hľadajú určitú odpoveď, prichádzajú za vami. Môžete to urobiť aj tak, že budete kurátorovať obsah iných ľudí a budete mať tento prístup - ako sme dnes hovorili počas celého nášho chatu - byť niekým, kto je láskavý, inkluzívny a štedrý.

A je to tiež tým, že sa sústredíte. Vidím veľa ľudí, ktorí sú veľmi rozptýlení. V tento jeden deň sú expertom v zajtra. Ale ak ste skutočne zameraní, rád by som povedal, že stojí za „nasledujte jeden kurz, kým nebudete úspešní„A stanete sa týmto skutočne láskavým človekom, ktorý sa neustále zameriava a poskytuje skvelý obsah, ľudia vás k sebe prirodzene priťahujú.

Tiež vyjadruje názor na obsah, ktorý zdieľate, nielenže nevyhnutne retweetujú všetci, ale v skutočnosti hovoria, čo to pre vás znamená.

Mike: Toto boli skutočne veľkolepé veci, Mari. Teraz vám položím otázku, na ktorú by ste mohli ťažko odpovedať. Ak by existovalo niečo ako „resetovacie tlačidlo Mari“ - ak by ste museli začínať úplne od nuly a mať všetko, čo dnes máš, okrem znalostí, ktoré si získal, čo by si robil inak?

Mari: Vieš, ja by som si absolútne myslel, že budem oveľa väčší. Keby som sa mal resetovať možno pred 10 rokmi, podstúpil by som oveľa väčšie riziká a zvýšil by som to. Žil by som život v súlade so svojou pravdou, svojim snom v srdci, víziou, silou a svetlom oveľa skôr.

Trvalo mi dlho, kým som sa dostal do bodu, v akom som teraz. Vtipkujem, že som bol „úspechom cez noc“ 10 rokov.

Mike: To je podľa mnohých štandardov dosť rýchle.

Mari: To je pravda.

Mike: Odviedli ste skutočne veľkolepú prácu. Som veľmi nadšený z vašej novej knihy. A nová kniha sa opäť volá Nový vzťahový marketing: Ako vybudovať veľkú, lojálnu a ziskovú sieť pomocou sociálneho webu.

Mari, kde sa môžu ľudia dozvedieť viac o tebe a tvojej knihe?

Mari: Moja hlavná webová stránka je www. MariSmith.com, ale chcem všetkých nasmerovať na stránku s knihami, ktorá je www. RelationshipMarketingBook.com.

Mike: Mari, veľmi si vážim tvoj dnešný čas a prajem ti všetko dobré s novou knihou.

Mari: Ďakujem. Bola to radosť.

Vypočujte si náš úplný rozšírený rozhovor, ktorý nájdete nižšie dozvedieť sa viac o Mariinom deväťkrokovom programe budovania lojálnej siete.

[audio: Mari.mp3]

Kliknite sem a stiahnite si MP3.

Čo si myslel o Mariinom postupnom pláne? Vaše komentáre nechajte v poli nižšie.