Ako vytvoriť tím sociálnej podpory

Máte zákazníkov, ktorí hľadajú podporu prostredníctvom sociálnych médií?

Hovoria ľudia o vašej spoločnosti online?

Mnoho spoločností si jednoducho nemôže dovoliť najať tím sociálnej podpory.

Aké sú teda vaše možnosti spravujte tieto konverzácie s malými alebo žiadnymi prostriedkami?

Pokračujte v čítaní, kde nájdete tipy, ako môžete vytvoriť bezplatný alebo lacný tím sociálnej podpory.

Prečo potrebujete tím sociálnej podpory

The NM Incite 2012 Správa o stave sociálnej podpory zákazníkov ukazuje, že 47% používateľov sociálnych médií sa obracia na sociálnu starostlivosť.

Pre tých, ktorí si myslia, že ich zákazníci nepoužívajú sociálne médiá, Správa o nekonečnom telefonovaní z roku 2013 od spoločnosti Edison Research odhalilo, že 62% Američanov má profil na sociálnych sieťach na jednej alebo viacerých sociálnych sieťach, oproti 56% v roku 2012.

Ďalej klesá počet príležitostných používateľov sociálnych médií. „Približne 71 miliónov Američanov kontroluje svoje sociálne siete niekoľkokrát denne, oproti 58 miliónom v roku 2012.“

Či sú spoločnosti pripravené alebo nie, prichádzajú požiadavky na zákaznícke služby v sieťach sociálnych sietí.

Vytvorte skupinu zákazníkov

Máte zákazníkov, ktorí sú vášnivými používateľmi vašich produktov? Sú vaši zákazníci zanietení pre pomoc iným? Prečo by si nechcel zmocnite týchto zákazníkov, aby vás podporili online?

Vášnivo verní zákazníci môžu ponúknuť skvelú alternatívu k nájdeniu tímu sociálnej podpory. Už sa vášnivo zaujímajú o vaše výrobky a pravdepodobne sa zaviazali zlepšovať skúsenosti, ktoré s nimi majú ostatní. Je čas na splnomocniť ich, aby pomáhali iným.

Mnohokrát stačí, aby ste mohli začať, len trochu podpory. Či už prebiehajú rozhovory na blogoch, fórach tretích strán, na fóre vlastnenom spoločnosťou, na Twitteri alebo Facebooku, máte možnosť darujte svojim zákazníkom kľúče od hradu, tak povediac.

Najlepšie to urobíte najlepšie, ak to urobíte nábor skupiny zákazníkov, ktorým dôverujete, na sledovanie a odpovedanie na otázky. Vaša spoločnosť môže týmto zákazníkom poskytnúť všetky informácie, ktoré by ste bežne poskytli internému pracovníkovi podpory.

Ponúknite im ďalšie školenie, skorý prístup k nadchádzajúcim oznámeniam a zapojenie trochu konkurencie.

Spoločnosť Hewlett-Packard vytvorila špeciálne označenia pre zákazníkov v Fóra podpory spoločnosti HP, vrátane najvyhľadávanejšieho označenia - odznaku HP Expert. Tento odznak ukazuje komunite, že títo používatelia sú v zásade rovnako vyškolení a kvalifikovaní na zodpovedanie otázok ako zamestnanec spoločnosti HP.

Verní zákazníci oceňujú tento exkluzívny prístup, ktorý ukazuje, že sú zasvätení, a ešte viac podporuje ich účasť a odhodlanie.

Steve, dôchodca, ktorý sa stará o svojho starnúceho nevlastného otca na plný úväzok, oceňuje schopnosť spojiť sa s ostatnými na fórach HP, pretože je väčšinou viazaný z domova. Na fórach je známy ako WB2001 a kdekoľvek od 30 do 40 hodín týždenne odpovedá na otázky.

Prečo to robí?

Povedal, že po prekonaní rakoviny dostal druhú šancu a chce ju využiť na pomoc iným. Fóra HP mu umožňujú pomáhať iným z pohodlia domova.

Najväčšou výhodou, keď máte na svojej strane zákazníkov, je to, že môžu byť obrovským prínosom, keď rozrušení zákazníci alebo trollovia začnú zverejňovať informácie o vašej spoločnosti. Zákazník môže mnohokrát poukázať na perspektívy, ktoré by mu v prípade dodania zástupcom spoločnosti pripadali obranné.

Posilnite postavenie dobrovoľníkov zamestnancov

Ak vás zákazníci nechávajú odpovedať na otázky, znervózňujú vás alebo ak sa chcete ubezpečiť, že máte zastúpenie aj od zamestnancov, zvážte splnomocnenie zamestnancov, aby dobrovoľne venovali čas mimo svojich bežných povinností.

Vaši zamestnanci majú obrovské množstvo vedomostí a odborných znalostí, ktoré je možné využiť na zodpovedanie otázok zákazníkov. Kľúčom je k nájsť spôsob, ako ich nadchnúť, že im pomáhajú spravovať online konverzácie. Možno budete prekvapení. Zamestnanci môžu privítať príležitosť viac sa zapojiť do pomoci zákazníkom.

Účasť zamestnancov má množstvo výhod.

Po prvé, každá oblasť podnikania môže nájsť hodnotu v tom, že má priamy kanál pre spätnú väzbu od zákazníkov. Tí, ktorí sú zodpovední za vývoj produktu, môžu na vlastnej koži vidieť frustráciu zákazníkov, čo im môže dať trochu viac pri riešení problému. Keď sa osoba, ktorá vyvíja vaše výrobky, môže vrátiť a osobne povedať zákazníkovi, že vyriešil problém, existuje silný pocit spokojnosti.

Inovácia môže navyše výrazne zlepšiť priamy prístup k fóru pre včasnú spätnú väzbu od zákazníkov a nápady na vývoj nových produktov.

Efektivitu marketingu možno zlepšiť aj pochopením toho, čo zákazníci milujú a čo nenávidia. Posledná vec, ktorú chcete, je vybudovať propagáciu okolo funkcie, na ktorú sa zákazníci nekonečne sťažujú.

Využitie skutočných referencií zákazníkov o tom, prečo majú radi niektorú funkciu, však do marketingových materiálov prináša úplne novú úroveň autenticity. Môže sa tiež zlepšiť zákaznícky servis.

Spoločnosť HP to zistila problémy sú hlásené na Twitteri alebo na fórach týždne predtým, ako začne telefonovať call centrum. To im umožňuje rýchlo vyriešiť problém skôr, ako začne mať dopad na tím zákazníckych služieb, a ak sa začnú generovať hovory, riešenie už našli.

To dokázala aj spoločnosť HP podporte zamestnancov v poskytovaní online podpory. Na konferencii HP Social Support Summit, udalosti zameranej na odmeňovanie zákazníkov i zamestnancov, ktorí dobrovoľne venujú čas odpovedaniu na otázky zákazníkov online, bolo 75% účastníkov zamestnancov.

Vista Sagar Gudisa, ktorý uverejňuje príspevky ako Vidya na fórach podpory uviedol, že rád rieši obzvlášť zložité problémy. Keď zákazník zverejní niečo, čo je náročné, alebo na ňu nikto iný nedokáže odpovedať, je rád tým, kto na to príde.

Vytvorte malú súťaž

Či už si to chceme pripustiť alebo nie, ľudí môže stále motivovať sila konkurencie. Na malých „online odznakoch“ alebo „slávach“ je niečo, čo tlačí ľudí do boja o ďalšiu odmenu.

WB2001 uviedol, že v skutočnosti monitoruje fóra HP pre ďalších zákazníkov, ktorí si zaslúžia získať „kudo“ - tlačidlo, ktoré spúšťa bod pre experta.

"Keď to vidím." Frank (lasvegaswireman), zaslúžil si kudo, pretože vyriešil problém zákazníka, ale zákazník mu ho nedal, sakra, vojdem a dám mu ho. Zaslúžil si to. “

Body sú dôležité pre používateľov fóra HP, pretože sú jednou z vecí, ktoré určia, či sa dostanú na výsledkovú tabuľku.

Výsledková tabuľka je bežnou funkciou herných platforiem, ktorá zobrazuje zoznam najlepších používateľov. Dostať sa na vrchol zoznamu je dôležitým hnacím motorom pre mnohých aktívnych používateľov z akejkoľvek komunity. Je dôležité dať im niečo, po čom túžia, aby udržali úroveň zapojenia na vysokej úrovni.

Spoločnosť HP používa bodový systém poskytovaný v LítiumPlatforma komunitného fóra poskytujúca pozvánky na summit podpory, prvé informácie o produktoch a dokonca aj bezplatné produkty pre pokročilých používateľov.

Môžeš ponúknuť odborníkom, ktorí sa dostanú na vrchol, rôzne odmeny, vrátane online odznakov, špeciálneho lupu, pozýva na špeciálne udalosti a bezplatné produkty, aby udržala súťaž v chode.

Vytvorte prítomnosť na sociálnych platformách

Rozšírenie tímu sociálnych služieb na platformy tretích strán, ako je Twitter a Facebook, môže predstavovať určité výzvy; to však nie je nemožné. Zákazníci a zamestnanci môžu na zodpovedanie otázok zákazníkov rovnako používať svoje vlastné profily Twelpforce robí.

Vaša spoločnosť môže tieto odpovede monitorovať a overiť ich. Pre pokročilých používateľov môžete na ich avataroch na Twitteri alebo Facebooku dokonca ponúknuť špeciálny banner, ktorý ich označuje ako schváleného odborníka.

Pretože väčšina blogov a fór umožňuje používateľom komentovať pomocou svojich prihlasovacích údajov na Twitteri alebo Facebooku, môžu sa tieto avatary zobraziť aj v blogoch a fórach tretích strán, keď tam odpovedajú na otázky.

Vytvorte si sociálny tím

Prvým krokom je nábor vášho tímu. Nie je to také ťažké, ako to znie.

Zašlite e-mail zákazníkom a zamestnancom s otázkou, kto má záujem a aké odmeny by ich bavilo pracovať. Potom poskytnúť im pokyny a nástroje aby ste im pomohli začať, a sledujte, ako sa váš tím sociálnej podpory rozrastá.

Ďalšie tipy na zákaznícke služby nájdete na serveri 26 tipov, ako pridať zákaznícky servis do vašej stratégie sociálnych médií.

Co si myslis? Je vaša spoločnosť pripravená poskytnúť sociálnu podporu? Snažíte sa držať krok s požiadavkami na zákaznícke služby online? Ako to riešiš teraz? Ako plánujete riešenie sociálnej podpory v budúcnosti? Zanechajte komentár a zapojte sa do diskusie.